Maciej Sarnot

Kierownik Sprzedaży Streamsoft Verto

Wyzwaniem dla sektora retail jest obecnie zaspokojenie potrzeb zakupowych tzw. smart shoppera, nabywcy w trendzie omni-commerce. Taki współczesny konsument jest aktywny. Szuka informacji, by kupować mądrze i świadomie. Zawiera transakcje online oraz offline.

Tak więc nie oszukujmy się, obecnie retail w dużej mierze mieszka także… w sieci.  I jest to konsekwencją przede wszystkim trendów w zachowaniach konsumentów. Wg raportu Izby Gospodarki Elektronicznej* w 2022 roku już tylko 29% konsumentów uznaje sklepy stacjonarne za ulubione miejsce zakupowe. Jednocześnie aż 61% internautów ocenia swoje koszyki zakupowe w sklepach internetowych jako większe niż w stacjonarnych. Natomiast odsetek badanych, którzy deklarowali, że nie czują potrzeby robienia zakupów w sieci spadł z 19% w 2021 roku do 12%.

Kupować wygodnie i korzystnie

Ale to nie wszystko. Okazuje się bowiem, że niezależnie od tego gdzie, Polacy chcą przede wszystkim kupować wygodnie, szybko i korzystnie. 61% badanych (w porównaniu do 33% w 2021 roku) oczekuje, aby marka była dostępna w wielu kanałach zakupowych. 9 na 10 osób zadeklarowało z kolei, że sklepy stacjonarne powinny oferować rozwiązania, jakie docenili w internecie, np. zakup w salonie stacjonarnym z dostawą do domu, bycie rozpoznawalnym w różnych kanałach marki czy możliwość korzystania offline z promocji dostępnych do tej pory tylko cyfrowo.

Ale o rosnącej sile trendu omni-commerce świadczy również deklaracja 78% osób niekupujących w sieci, że i tak realizują w internecie różne aktywności okołozakupowe. Z kolei aż 96% internautów zadeklarowało, że zrealizowali działania powiązane z zakupem kiedykolwiek na swoim urządzeniu. Tak więc wciąż rośnie w siłę efekt ROPO (ang. Research Online, Purchase Offline).

A gdzie w tym wszystkim zakupy stacjonarne?

I te dane faktycznie potwierdzają, że wykształcił się u nas mocno trend smart klienta, który kupuje świadomie, w wielu kanałach, z dominacją zjawiska omni-commerce. Czy to oznacza, że klienci w ogóle już nie chcą być offline? A my powinniśmy namawiać wszystkich retailowców do porzucenia salonów stacjonarnych na rzecz e-commerce?

Dotykać, czuć, smakować

I tu- uwaga! Jednocześnie bowiem aż 63% internautów deklaruje, że informacje w sieci zachęcają do wizyty w sklepie stacjonarnym. Tak, konsumenci wciąż chcą być w sklepach stacjonarnych!

Nie tylko jednak po to, żeby sfinalizować zakup.

Chcą dotykać, czuć, smakować. Szczególnie po kilku latach, gdy bezpośredni kontakt z produktem mocno ograniczała sytuacja covidowa, efekt SOPO (ang. Search Offline, Purchase Online) wciąż ma się dobrze.

W retailu głowa boli…

Ok, od tych statystyk każdego retailowca może rozboleć głowa. Jasno wynika z nich jednak, że sieci stacjonarne muszą zmierzyć się z wieloma wyzwaniami, by w efekcie dać klientom powód do wizyt i zakupów. Tylko w ten sposób mogą utrzymać lojalność oraz… portfele klientów, którzy swobodnie migrują między ogromną mnogością ścieżek i kanałów zakupowych.

A praktyka kuleje

W praktyce jednak mamy duże sieci retail, które bardzo często tracą, bo kompletnie ignorują te fakty, unikając zmierzenia się z dynamiczną rzeczywistością nowoczesnej sprzedaży.

Robisz to źle, gdy:

kanały nie widzą siebie

Nawet jeśli istnieje kanał online, to niewidoczny dla stacjonarnego bliźniaka. Skutek to nie tylko rozjazd w polityce cenowej (można to zaobserwować choćby w przypadku dużych sieci drogeryjnych), ale też brak spójności przekazu, mający najczęściej wpływ na słabą popularność i widoczność Twojego brandu.

klient nie stoi w centrum

Gdy nie jesteś omni, nie możesz identyfikować konkretnej osoby i jej interakcji z marką globalnie. Widzisz fragmentarycznie, a każdy zakup to osobna historia, niestety.

W tej sytuacji, jeśli obsługujesz kanał e-commerce, zwroty przyjmujesz wyłącznie do centrali. A w offline? Tylko na kartę podarunkową, która większości kojarzy się z brakiem decyzyjności i „przywiązaniem” do marki na siłę.

I dalej, jeśli klient szuka konkretnego produktu stacjonarnie, a w danym salonie masz brak, nie poprowadzisz go dalej – Twój offline nie widzi stanów innych sklepów. Program lojalnościowy? Promocje? Jeśli są, działają w jednym kanale.

zamówi, ale nie odbierze

System click&collect? Zrealizujesz tylko przy przedpłacie i z wysyłką z centrali. Efekt? Zmniejszasz wygodę transakcji i wydłużasz czas oczekiwania. Reserve&collect bez omnichannel będzie z kolei praktycznie niemożliwy.

Jak by to było w retail-świecie idealnym?

A w świecie idealnym? Działasz w omnichannel kompleksowo i z lekkością, korzystając z rozwiązania IT, które umożliwia prowadzenie spójnej polityki sprzedażowej online i offline, w pełni uwzględniającej nastawienie współczesnego konsumenta.

Zobacz jak to robią CCC, MODIVO, R-GOL.com… M.in. dla tych liderów rynku realizujemy projekty IT. Opieramy się na wiedzy i nowoczesnych technologiach (np. RAD, MDA, LowCode, NoCode) i rozwiązaniach (m.in. POS, WMS, RMA).

NON-STOP commerce

Jesteśmy przekonani, że kluczem do sukcesu we współczesnym retail jest postawienie klienta w centrum uwagi. Dostęp do rynku non stop, buy&return anywhere – to hasła klucze do biznesowego sukcesu. Zaprojektowaliśmy narzędzia IT, które to umożliwiają.

Online i offline działają razem

Rozwiązanie POS Streamsoft to opcja swobodnego odbioru zamówień internetowych w salonach, zwroty zakupów online w punktach stacjonarnych oraz realizacji częściowej zamówień złożonych online w salonach – z doborem towaru w ramach jednego paragonu. Narzędzie stanowi wspólną bazę klienta i stanów magazynowych dla kanałów offline i online.

Wspólne rabaty i promocje

Eliminujesz też wszelkie niespójności w ofercie rabatowej, klienci będą Ci wdzięczni, szczególnie Ci, którzy w praktyce korzystają z web- i show-roomingu, dokonując świadomych wyborów zakupowych.  Co więcej, obsłużysz karty podarunkowe, także z opcją płatności mieszanej. Zorganizujesz promocje nagłówkowe oraz programy lojalnościowe. Wszystkie te opcje są zarządzane centralnie, nie ma  więc mowy o jakichkolwiek niespójnościach, niezależnie od kanału zakupu.

Sprawnie w logistykę

Jeśli doświadczenie podpowiada Ci, że sprawna obsługa transakcji to nie wszystko, śpieszymy przyznać rację. Potrzebna jest również pełna automatyzacja zagadnień logistycznych.

Możemy to zagwarantować, gdyż oferujemy kompleksowe narzędzie dla branży e-commerce i retail – system ERP Streamsoft Verto. Jest on wyposażony m.in. w nowoczesny WMS, który oferuje niezawodną obsługę całości procesów na magazynie – od przyjęcia, przez kompletację, po wydanie. Narzędzie szeroko współpracuje z automatyką magazynową, m.in. z sorterami, przenośnikami czy automatami do pakowania.

Równie istotne jest sprawne zatowarowanie całej sieci oraz poszczególnych miejsc sprzedaży. W Streamsoft Verto dostępna jest taka funkcjonalność (replenishment), która automatyzuje proces zarządzania ilością towaru we wszystkich miejscach sprzedaży i proces rozdysponowania zapasów. Efekt? Odpowiednia ilość produktów jest zawsze dostępna tam gdzie trzeba, a Ty działasz z łatwością w multidystrybucji.

Rosną marki, które zrozumiały

Idź tą drogą! 🙂 Tak liczby, jak i szeroka praktyka biznesowa Streamsoft w obszarze handlu nowoczesnego, potwierdzają – świadomy rozwój kanałów online w idei omnichannel to dla liczących się na rynku graczy już nie kwestia wyboru, a czasu.

Dlaczego?

Bo rosną jedynie marki, które zrozumiały ten trend.

*Izba Gospodarki Elektronicznej, Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2022: https://eizba.pl/wp-content/uploads/2022/06/Omni-commerce-Kupuje-wygodnie-2022.pdf