Maciej Sarnot

Kierownik Sprzedaży Streamsoft Verto

Handel retail opiera się na sprzedaży detalicznej w punktach stacjonarnych. Obecnie w tej branży następuje wyraźny zwrot w kierunku wielokanałowości. Powodem tej zmiany jest większa konkurencja ze strony e-handlu i możliwość zaspokojenia potrzeb klientów, którzy bardziej niż w przeszłości, cenią wielowymiarowy kontakt z marką.

Obecnie retail powinien zapewniać klientom wielowymiarowe doświadczenie zakupowe i reagować na ich nowe nawyki.

Dlaczego to ważne ?

Bo dziś konsumenci coraz częściej kupują online i korzystają z różnych kanałów sprzedaży. Zarówno z telefonu, jak i PC. Dlatego retalierzy, którzy stawiają na popularny obecnie model omnichannel, sprawniej zaspokajają ich potrzeby.

Jak dokładnie wygląda ta tendencja?

Trendy w handlu nowoczesnym

Raport Izby Gospodarki Elektronicznej informuje, że obecnie aż 87% internautów kupuje online. Wg tych danych w roku 2022 wzrosła  też częstotliwość tej formy zakupu.  A procent internautów, którzy dokonują zakupu 2 – 5 razy w ciągu miesiąca wynosi aż 61%.  Wzrósł także odsetek tych, którzy robią to nawet 5 razy w miesiącu lub częściej.

Nawet Ci, którzy kupują wyłącznie w punktach stacjonarnych, poszukują informacji o produkcie w sieci częściej niż kiedyś.  Co więcej, te osoby odczuwają także coraz większą potrzebę realizacji zakupów w internecie (pomiędzy 2021- 2022 odsetek osób, które nie mają takiej potrzeby, spadł o 7%).

87% internautów kupuje online

61% internautów kupuje 2-5 razy w ciągu miesiąca

M-commerce - jak rośnie młodszy brat e-commerce?

W porównaniu z rokiem poprzednim wzrosła także liczba osób, które kupują przy pomocy urządzeń mobilnych. Trend jest wyraźny wśród ludzi, którzy generalnie kupują w internecie  (60%).  Wśród aktywnych użytkowników urządzeń mobilnych procent osób, które kupiły mobilnie przynajmniej raz, to ponad połowa – 58% (+7% do roku poprzedniego).  A 65% internautów robi to 2 lub więcej razy w miesiącu. Tak więc systematycznie rośnie znaczenie tego kanału.

Jak zatem klienci reagują na sklepy niemobilne?

Brak mobilności = negatywna reakcja

Sklep bez sprzedaży mobilnej wywołuje u klientów negatywne reakcje (67%). Wg raportu  konsumenci deklarują, że brak tej opcji po stronie sprzedawcy sprawi, że:

  • 18% poszuka innej marki lub sklepu
  • 18% zmieni opinię o marce na negatywną
  • Co 5 zniechęci się do takich zakupów, już nigdy nie wróci

A co z przyszłością? Co 20 internauta planuje wydawać na smartfonie lub tablecie więcej pieniędzy. Dlaczego Polacy tak chętnie kupują mobilnie?

Powody zmian

Po pierwsze, Polacy kupują online z praktycznych pobudek – to  wygodne, szybkie i często tańsze. Pandemia wzmocniła tę tendencję, ponieważ w czasie jej trwania konsumenci wyrobili sobie w sieci własne ścieżki zakupowe i przywykli do określonych miejsc na rynku online czy ulubionych sklepów.

Kiedy gospodarka otworzyła się ponownie po pandemii i umożliwiła konsumentom zakupy stacjonarne, klienci zaczęli migrować pomiędzy kanałami, co przełożyło się na złożoność procesu zakupowego i wzmocniło potrzebę kontaktu z marką w różnych punktach. Jak wskazuje raport, w czasie ostatniego zakupu, pomiędzy kanałami migrowało 37% osób.

Drugim czynnikiem zmiany jest dynamiczny rozwój technologii i powszechny dostęp do urządzeń mobilnych np. smartfonów. Współczesny klient  wykorzystuje ich potencjał i ogląda produkt online, czyta opinie w  telefonie, a  dopiero później odwiedza salon i sprawdza fizyczny produkt, (np. przymierza sukienkę). Klienci zwracają uwagę na cenę produktu, ale też jego jakość, dostępność, czy łatwy sposób zakupu itp.  Kiedy możliwości weryfikacji artykułu jest więcej, klient wykorzystuje je, aby dokonać trafnego zakupu i uniknąć zwrotu. To  bliskie tzw. smart shopping i świadczy o tym,  że Polacy robią dziś  bardziej przemyślane zakupy i uwzględniają różne alternatywy.

Czy to oznacza, że sklepy stacjonarne upadają?

Rosnąca potrzeba wielokanałowego kontaktu z marką uwzględnia także sklepy stacjonarne, które  pomimo tych zmian wciąż cieszą się popularnością. Oferują zalety, które klienci nadal cenią, w tym: rozmowa ze sprzedawcą, fachowe rady i po prostu fizyczny kontakt z towarem, który można dotknąć, a w przypadku branży modowej – przymierzyć itp.  Doceniają je także konsumenci, którzy chcą nabyć fizyczny produkt od razu i po prostu lubią zakupy stacjonarne.

Większe oczekiwania wobec salonów stacjonarnych mają także Ci, którzy w czasie pandemii kupowali online.  Aż 9 na 10 klientów oczekuje, że po pandemii znajdzie w sklepach offline rozwiązania, które docenili na zakupach w sieci

prawie połowa internautów (45%) chce mieć możliwość zakupu produktów znalezionych w salonach stacjonarnych poprzez online i z dostawą do domu.

co 5 konsument oczekuje, że karty lojalnościowe, które wykorzystuje w e – sklepie, obsłuży salon stacjonarny.

2/3 konsumentów podkreśla, że to, czy dany sklep zaprezentuje swoją ofertę zarówno online, jak i offline ma dla nich znaczenie

Wnioski? Marka, która oferuje kompleksowy wymiar kontaktu i potrafi profesjonalnie prezentować  produkt w sieci oraz w salonie jest postrzegana lepiej od tej, która skupia się na jednym kanale sprzedaży.

Jak osiągnąć sukces w retail ? - połącz offline z online !

Receptą na sukces w nowoczesnym retailu są spójne działania wielokanałowe, czyli tzw. omnichannel, które łączą doświadczenia sprzedażowe online z offline. A także ciągłe podążanie za nawykami konsumentów.  Opublikowane dane wskazują, że firmy, które integrują  kanały sprzedaży, zwiększają swoją szansę na sukces.

Jednak, aby robić to dobrze, warto wesprzeć sprzedaż odpowiednimi narzędziami IT  – szczególnie w zakresie logistyki i sprzedaży.

System ERP dla handlu nowoczesnego

System ERP to rozwiązanie, które skutecznie wspomaga procesy biznesowe. Przykładem jest Streamsoft Verto, rozwijany specjalnie pod potrzeby handlu nowoczesnego, który automatyzuje działania biznesowe. Jego efektywność potwierdza fakt, że korzystają z niego liderzy handlu nowoczesnego, np. Modivo.pl i Oponeo.pl

System jest wyposażony m.in. w nowoczesne rozwiązania POS i  WMS, które optymalizują procesy sprzedażowe i zarządzanie magazynem.  Streamsoft Verto zapewnia także pełną kontrolę procesów logistycznych związanych z zatowarowaniem  i replenishmentem.

Nowoczesny POS

Umożliwia m.in. odbiór zamówień online w salonach stacjonarnych oraz zwroty zakupów online w punktach stacjonarnych. Rozwiązanie pozwala klientom realizować także zakupy reserve&collect czy click&collect. W tych modelach kupujący rezerwuje lub kupuje produkt z odbiorem w salonie, otwierając się na proces dosprzedaży na miejscu. Wszystko w oparciu o jeden dokument sprzedaży (paragon).

Poza tym, w przypadku braku produktu, pracownik salonu może sprawdzić dostępność w innych punktach i w intuicyjny sposób zamówić brakujący towar, ponieważ cała sieć może działać na wspólnych stanach magazynowych. Pracownik jest więc w stanie oferować klientom produkty alternatywne do tych, które klient zamówił, ale nie kupił, bo, okazały się np. za małe.

Z kolei dzięki temu, że offline i online działają na wspólnej bazie danych, możliwe jest stosowanie spójnej polityki cenowej oraz jednolita obsługa programów lojalnościowych dla stałych klientów. System szybko weryfikuje transakcje klienta i oblicza wartość rabatu lub stosuje odpowiednią promocję.

WMS dla sprawnego magazynu

WMS optymalizuje działania magazynu i usprawnia procesy: przyjęcia, zbierania, sortowania, weryfikowania, wydawania oraz inwentaryzacji.
Współpracuje z automatyką magazynową stosowaną na hali, np. przenośnikami, sorterami, szafami czy automatami do pakowania i dzięki temu usprawnia pracę magazynierów. Narzędzie wykorzystuje mobilne kolektory, optymalizuje ścieżki kompletacji towaru, pomagając pracować efektywnie.

Z WMS sprawnie przebiega także weryfikacja zgodności towaru z zamówieniem. W tym celu wykorzystuje się tzw. panele weryfikacyjne, na których pracownik używając elektronicznego dokumentu wydania, porównuje produkty z zamówienia ze zdjęciami i drukuje niezbędne do wysyłki dokumenty (dokument sprzedaży, etykieta kurierska). Możliwa jest również kontrola wagowa paczek. Minimalizuje to ilość pomyłek w procesie wysyłki.

Zautomatyzowana logistyka

System usprawnia procesy logistyczne, także te związane z zatowarowaniem czy replenishmentem. Automatyzuje przyjmowanie i zamawianie towaru. W tych procesach ważną  rolę odgrywają tzw. algorytmy sesji zaopatrzenia, które proponują określone ilości produktów do dostarczenia z magazynu centralnego do sieci sprzedaży lub wykonanie przesunięć między poszczególnymi punktami.

Warto zaznaczyć, że mechanizm można definiować w zależności od potrzeb danej firmy.

Dzięki stałemu monitoringowi ruchów magazynowych w całej organizacji użytkownicy mają dostęp do informacji na temat ilości produktów, jakie przepływają pomiędzy salonami, jak i salonem i centralą. Celem tego procesu jest uzupełnienie zapasów na czas, tak, aby sklepy zawsze dysponowały najlepiej rotującym towarem.

Jak więc być dziś skutecznym retailerem i sprzedawać więcej?

Podsumowując, współcześni retailerzy, aby zachować konkurencyjność na rynku handlu nowoczesnego, powinni postawić na sprzedaż wielokanałową. Dlaczego? Bo klienci robią dziś bardziej rozważne zakupy, korzystając z Internetu i urządzeń mobilnych. Pandemia dodatkowo wzmocniła potrzebę powrotu do kontaktów H2H, a w retail kontaktu z marką. Ponowne otwarcie salonów stacjonarnych było długo wyczekiwanym momentem i powrotem do „normalności”. Zwiększył się ruch w galeriach handlowych. Salony stacjonarne znów stały się miejscem, gdzie możemy doświadczyć kontaktu z marką. Poczuć i obejrzeć każdy produkt oraz skorzystać z fachowej rady pracownika sklepu.

Jak więc połączyć swój offline z online? Działaj z prędkością nawet 80 transakcji na sekundę!

Wybierz jednolite rozwiązanie dla sprzedaży tradycyjnej i internetowej (działające online) – ERP Streamsoft Verto dla handlu nowoczesnego. Dzięki systemowi jeden z liderów tej branży w Polsce wdrożył model omnichannel – oferując dostęp do szerokiej oferty w każdym kanale (online/offline), w tych samych cenach, realizując większość zamówień e-commerce nawet w ciągu 24 h.